Przeprowadź wyczerpujący audyt potrzeb oraz możliwości swojej firmy. Dzięki niemu lepiej zrozumiesz, na czym powinieneś się skupić w najbliższym czasie oraz sfomułujesz oczekiwania względem programu Customer Experience.

Przewertujemy informacje, które już posiadasz: wyniki badań, dane behawioralne ze stron oraz programu lojalnościowego, raporty systemów kasowych, statystyki biura obsługi klientów... Zamienimy je w wiedzę, która pomoże opracować priorytety Twojej organizacji.

Porozmawiamy też z Twoimi pracownikami. Dowiemy się, jak postrzegają Wasze podejście do klientów. Menedżerowie, dyrektorzy pionów, regionalni, a wreszcie dyrektorzy placówek i pracownicy liniowi – oni wszyscy mają bardzo praktyczne doświadczenia. Zaangażujemy ich w tworzenie programu, który stanie się dla wszystkich inspiracją!

Porozmawiaj ze swoimi Klientami. Oni naprawdę wiedzą, czego im brakuje w kontaktach z Twoją firmą i chętnie się tym podzielą.

Będziemy też towarzyszyć im podczas interakcji z Twoją marką. Praca ze świeżym doświadczeniem pozwala przenieść rozmowę na poziom konkretów, które jasno określą mocne i słabe strony Twojej firmy.

W efekcie stworzymy mapę doświadczeń (customer journey mapping), która pokaże krytyczne momenty kontaktu klienta z marką oraz co się obecnie w nich dzieje.

Wykorzystaj informacje pozyskane od klientów, by poznać ich aktualny poziom satysfakcji. Dowiedz się, co możesz zrobić, by relacje z nimi były bardziej wartościowe.

Prawdopodobnie nie możesz poprawić wszystkiego. Ale możesz poprawić to, co istotne. Wykorzystamy więc zaawansowane metody statystyczne, żeby określić, co buduje zadowolenie oraz chęć dalszego korzystania z Twojej marki. Otrzymasz listę priorytetów, która pozwoli planować działania Customer Experience w pespektywie średnio- i długoterminowej.

W następnym kroku razem z Tobą zastanowimy się, jakie wskaźniki wykonania (KPIs) pozwolą rzetelnie stwierdzić, czy podjęte działania przynoszą oczekiwane efekty.

Aby poważnie myśleć o poprawie doświadczeń klientów, konieczne jest przekonanie do tej idei rzeszy osób: pracowników liniowych, menedżerów oraz członków zarządu. Włączając ich w inicjatywy Customer Experience, zwiększysz poziom zaangażowania załogi w realizację wypracowanych rozwiązań.

Zorganizujemy programy badawcze w taki sposób, by dostarczały nieprzerwany strumień informacji zwrotnej od klientów. Nasze rozwiązania informatyczne klasy enterprise pozwolą Twoim pracownikom być cały czas na bieżąco z głosem klienta.

Zadbamy też o dobrą atmosferę wokół badań. Kolejny fragment puzzla z wynikami przesyłany do sklepu po zakończonym miesiącu; poster z infografiką prezentującą wyniki sieci lub danej placówki; proste ćwiczenia doskonalące konkretne kompetencje obsługowe… pomysłów mamy dużo! Przybliżymy wyniki badania pracownikom liniowym, którzy staną się aktywnymi uczestnikami procesu zarządzania doświadczeniami klientów.